FLEXIBILIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS: UM MODELO CONCEITUAL

Ano: 2009 | Volume: 8 | Número: 4

Palavras-chave: setor de serviços, flexibilidade, modelo conceitual.

Resumo Português:

A flexibilidade pode ser considerada como a capacidade de uma organização para enfrentar a incerteza. Como o setor de serviços é caracterizado por um elevado grau de incerteza, a flexibilidade pode ser considerada uma importante arma competitiva nesse segmento. A flexibilidade tem sido extensivamente estudada em ambientes de produção, no entanto, não existem trabalhos abordando este tema na literatura de serviços de campo para o nosso conhecimento. Neste trabalho, nós desenvolvemos um modelo conceitual, onde as dimensões mais importantes da flexibilidade no setor de serviços são definidas e as relações entre eles são descritos. Esse modelo pode ajudar os gestores de serviços a compreenderem como a flexibilidade pode ser alcançada e como ela pode auxiliar na competição no campo de serviços.

Resumo Inglês:

Flexibility can be considered as the capability of an organization to face uncertainty. Since field services are characterized by a high degree of uncertainty, flexibility can be considered an important competitive weapon in field service business. Flexibility has been extensively studied in manufacturing environments, however, to the best of our knowledge, there are no papers addressing this topic in the field service literature. In this paper, we develop a conceptual model where the most important dimensions of field service flexibility are defined and the relationships between them are described. Such a model can help service managers understand how flexibility can be achieved and leveraged to compete in field service business