Fatores determinantes para a retenção de clientes em escritórios de contabilidade: um estudo multicaso realizado em uma cidade da Serra Gaúcha

Ano: 2013 | Volume: 6 | Número: 3

Autores: Alex Eckert, Gabriel Sperandio Milan, Marlei Salete Mecca, Grazieli Porto Nunes

Palavras-chave: marketing de relacionamento, relacionamento com clientes, retenção de clientes, lealdade de clientes escritório de contabilidade, relationship marketing, relationship with customers, customer retention, customer loyalty, accounting office

Resumo Português:

Com o crescimento da economia, cresce também a rivalidade e a disputa por clientes. Às empresas cabe conquistar seus clientes e garantir sua permanência no mercado, criando vínculos com seus clientes e fazendo com que se sintam envolvidos. Diante disso, o presente estudo é direcionado a uma amostra de escritórios de contabilidade situados em uma cidade da serra gaúcha, objetivando demonstrar como está sendo realizada a retenção de clientes nestas empresas. Para atingir o objetivo, realizou-se um estudo de caso múltiplo, descritivo, por meio de entrevistas baseadas em um questionário composto por roteiro de questões. Os dados obtidos a partir das entrevistas foram analisados de forma qualitativa. O estudo apresenta evidências relevantes a fim de que os gestores dos escritórios sejam capazes de identificar a importância da retenção de clientes para o sucesso da empresa, sendo a referida retenção positivamente influenciada pela confiança depositada no prestador de serviços.

Resumo Inglês:

With the growth of the economy, rivalry and competition for customers also growth. Companies should win over their customers and ensure their own stay in the market, creating links with these clients and making them feel involved. Hence, the present study is addressed to a sample of accounting firms located in a town from Serra Gaucha, aiming to identify and analyze what retention strategies are used by them. To achieve this goal, we performed a multiple case study, descriptive, through interviews based on a questionnaire that consists in a list of questions. The data obtained from the interviews were analyzed qualitatively. The study presents relevant evidence in order that the offices managers are enable to identify the importance of customer retention for the company's success, and the mentioned retention is positively influenced by trust in the service provider.