Fatores de risco para sintomas osteomusculares entre operadores de uma central de atendimento telefônico de um banco localizado em São Paulo

Ano: 2006 | Volume: 20 | Número: 1

Autores: Lys Esther Rocha, Debora Miriam Raab Glina, Maria de Fatima Marinho, Denyei Nakasato

Palavras-chave: saúde do trabalhador transtornos traumáticos cumulativos

Resumo Português:

Objetivo: Identificar os fatores de risco para sintomas musculoesqueletais
entre operadores de central de atendimento telefônico de
um banco em São Paulo. Métodos: Foi feita uma Análise Ergonômica
do Trabalho, composta de observações sistemáticas do trabalho,
entrevistas e análise de documentos. Questionários auto-aplicáveis
foram respondidos por 108 operadores de central de atendimento
telefônico. Resultados: Havia 88,1% de mulheres e 70,4% com
idade entre 18 e 23 anos. O dia de trabalho tinha 6 horas, com um
intervalo de 30 minutos. Os trabalhadores permanecia sentados
95% do tempo, digitando e atendendo telefonemas. O trabalho
dos homens are mais ativo, no telemarketing, contatando ativamente
clientes em potencial, com o objetivo de vender produtos
bancários, havia mais controle na organização do trabalho. As mulheres
faziam mais atendimento ao cliente, fornecendo informações
sobre a situação da conta, fluxo de caixa, seguro, impostos. A
prevalência, entre as operadoras mulheres, de sintomas no pescoço/
ombro foi de 43% (CI 95= 33-45%) e sintomas no punho/
mão foi de 39 % (CI 95=29-49%). Os fatores de risco associados
aos sintomas do punho/mão em operadoras mulheres foram: altura
errada da mesa (ORs 3.67 CI95=1.12-11.96) e maior número
de chamadas/dia (ORs 3.36 CI95=1.16-9.71). Os fatores de risco
associados aos sintomas no pescoço/ombro eram devidos a pausas
menores (ORs 2.76 CI95=1.01-7.49) e temperatura errada na
estação de trabalho (ORs 2.72 CI95=1.01-7.34).

Resumo Inglês:

Objective: To identify the risk factors for musculoskeletal symptoms
among call center operators of a bank in São Paulo.
Methods: Ergonomic Work Analysis was carried out, composed
of systematic observations of the work, interviews and document
analysis. Self-applicable questionnaires were answered by
108 call center operators. Results: There were 88,1% female
and 70,4% with ages ranging from 18 to 23 years. The work
day was of 6 hours, with one break of 30 minutes. The workers
remained seated 95% of the time, typing and answering telephone
calls. Men worked more actively with telemarketing, by
actively contacting potential clients aiming to sell bank products,
there was more control in the works organisation. Women
worked more in customer services, providing information about
account status, cash flow, insurance, taxes. The prevalence in
female operators of neck/shoulder symptoms was 43%
(CI 95= 33-45%) and wrist/hand symptoms was 39 % (CI
95=29-49%). The risk factors associated with wrist/hand
symptoms in female operators were: wrong height of the desk
(ORs 3.67 CI95=1.12-11.96) and greater number of calls/day
(ORs 3.36 CI95=1.16-9.71). The risk factors associated with
neck/shoulder symptoms were to make less pause (ORs 2.76
CI95=1.01-7.49) and wrong temperature in the work station
(ORs 2.72 CI95=1.01-7.34).