Falha de Serviços: Mapeamento de 10 Anos de Produção Científica
Teoria e Prática em Administração (TPA)
Falha de Serviços: Mapeamento de 10 Anos de Produção Científica
Autor Correspondente: M. Carvalho | [email protected]
Palavras-chave: falha de serviços, bibliometria, recuperação de clientes. service failure, bibliometrics, customer recovery
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Objetivo–O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017.Metodologia–Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Principais resultados -Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos. As três principais abordagens observadas na trajetória de estudos sobre o tema são: qualidade do encontro, percepção de sentimentos, e encontros de recuperação. Observou-se ainda que a partir de 2008 houve uma expansão nas vertentes utilizadas nas abordagens, sendo: recuperação de clientes, resposta emocional, contabilidade mental, capacidade de controle, lealdade, resposta à recuperação, e justiça percebida. Contribuições acadêmicas –Oferece um mapeamento sobre a trajetória dos estudos realizados. A análise da amostra possibilita indicar que, se por um lado se construiu uma robusta literatura sobre a ocorrência das falhas de serviço (cocitação), o estudo sobre a recuperação pós falhas ainda possui lacunas (pareamento). O não esgotamento do tema decorre do fato de consumidores responderem de modo diferente, frente aos diferentes tipos de recuperação. Contribuições práticas –Este artigo oferece aos gestores um guia dos principais artigos sobre falha de serviços, bem como um alerta para que considerem esforços contínuos na reparação de inevitáveis falhas de serviço.
Resumo Inglês:
Objective -The aim of this article is to map the intellectual framework of the research on service failure by means of a survey of the studies published on the theme between 2008 and 2017.Methodology -Bibliometric study, containing analysis of citation, cocitation and bibliographic coupling. Main results -The results indicate that the theme remains current, relevant, with an increase in publications in recent years. The three main approaches observed in the trajectory of studies on the theme are: quality of the meeting, perception of feelings, and recovery meetings. It was also observed that since 2008 there has been an expansion in the approaches used, such as: customer recovery, emotional response, mental accounting, control capacity, loyalty, response to recovery, and perceived justice. Academic contributions-Provides a mapping of the trajectory of the studies carried out. The analysis of the sample makes it possible to indicate that, if, on the one hand, a robust literature was built on the occurrence of servisse failures (cocitation), the study on post-failure recovery still has gaps (matching). The non-exhaustion of the theme stems from the fact that consumers respond differently to different types of recovery. Practical contributions -This paper gives managers a guide to the main papers on service failure, as well as an alert to consider ongoing efforts to repair unavoidable service failures.
