ESTUDO DOS PROCESSOS DO SETOR DE RECLAMAÇÕES DA IDEAL TRANSPORTE URBANO COLETIVO

Ano: 2010 | Volume: 6 | Número: 2

Autores: Marco Donizete Paulino da Silva, Pedro Ivo Silveira Andretta, Juliane Cristina Luvizotti, Claudia Daniele de Souza, Mariana Monteiro Amado, Eliane Colepicolo

Palavras-chave: Setor de Reclamações, Transporte Coletivo, Ciência da Informação, Usos - Usuários.

Resumo Português:

Este estudo de caso visou à análise e apresentação
de proposta de melhoria dos fluxos de informação
do setor de reclamações de passageiros de uma
empresa de transporte coletivo urbano do interior
paulista. Originou-se de uma pesquisa aplicada no
primeiro semestre de 2008, na disciplina de Usos
e Usuários da Informação do curso de
Biblioteconomia e Ciência da Informação da
Universidade Federal de São Carlos. Seu corpus
constituiu-se de documentos gerados durante as
fases de coleta e análise dessas reclamações,
assim como do perfil dos profissionais envolvidos
nesse processo. De caráter empírico e analítico, o
trabalho foi fundamentado no método de
entrevista semi-estruturada. Observou-se que os
documentos eram estruturalmente satisfatórios à
demanda estabelecida, com profissionais atuando
de maneira correspondente às funções exigidas,
sugerindo-se, no entanto, a sofisticação dos
mecanismos de gerenciamento e transferência da
informação produzida através da implantação de
um sistema automatizado de gestão de
informação e de processos para o serviço de
reclamações.

Resumo Inglês:

This case study aimed to analyze and present a
proposal for improving the information flows in
the sector of passenger reclamations in an urban public transportation company in São Paulo. It
originated from a survey conducted in the first
half of 2008, the discipline of Uses and Users of
Information in Library and Information Science
course, Federal University of Sao Carlos. The
corpus consisted of documents generated during
collection and analysis of these complaints, as well
of the profile of the professionals involved in this
process. Of empirical and analytical nature, the
work was based on the method of semi-structured
interview. It was observed that the documents
were structurally satisfactory to the determined
demand, with professionals acting in a manner
corresponding to the required functions,
suggesting, however, the sophistication of
management and transfer mechanisms of the
information produced through the deployment of
an automated management information and
processes for the service complaints.