Este estudo teve como objetivo analisar como o Nubank constitui capital intelectual (CI) por meio de uma narrativa de negócio disruptivo e centrado no cliente. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio da análise de narrativas em fontes documentais. A análise dos dados foi apoiada pelas codificações aberta, axial e seletiva. Os resultados da pesquisa evidenciam que o principal va-lor da empresa, a centralidade no cliente, considerado um controle gerencial cultural, fundamenta o CI da companhia em três dimensões interligadas. O capital humano engloba a composição de uma equipe diversificada e inclusiva, cujo alinhamento com a missão e os valores da empresa é crucial para atender às variadas demandas dos clientes. O capital estrutural, por sua vez, é composto por tecnologia proprietária, uma plataforma de produtos robusta e procedimentos internos que capaci-tam o capital humano a desenvolver relações sólidas com os clientes. Por fim, o capital relacional enfatiza o atendimento ao cliente por meio de experiências intuitivas e produtos eficientes, além de gerir a comunicação externa entre o capital humano e os usuários. A centralidade no cliente da companhia também direciona o processo de tomada de decisão, sustenta a cultura organizacional, a atuação das pessoas e outros aspectos organizacionais. Conclui-se que o capital intelectual constitu-ído a partir de uma cultura centrada no cliente molda aspectos gerenciais e organizacionais, pois as operações, o desenvolvimento de produtos, tecnologias e a gestão são pautados com foco no cliente.
This study aimed to analyze how Nubank constitutes intellectual capital through a disruptive and customer-centric business narrative. For this purpose, a qualitative study was conducted through the analysis of narratives in documentary sources. Data analysis was supported by open, axial, and selective coding. The research findings show that the company’s core value, customer centricity, considered a cultural managerial control, underpins the company’s IC across three interconnected dimensions. Human capital encompasses the composition of a diverse and inclusive team, whose alignment with the company’s mission and values is crucial for meeting the varied demands of cus-tomers. Structural capital, in turn, is composed of proprietary technology, a robust product platform, and internal procedures that enable human capital to develop strong relationships with customers. Finally, relational capital emphasizes customer service through intuitive experiences and efficient products, in addition to managing the external communication between human capital and users. The company’s customer centricity also directs the decision-making process, supports organizational culture, people’s actions and other organizational aspects. We concluded that the intellectual capital created from a customer-centric culture shapes managerial and organizational aspects, as opera-tions, product and technology development, and management are based on customer centricity.
