As diferentes perspectivas da qualidade sobre nível de serviço na logística e os desafios do e-commerce
REPA - Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada
As diferentes perspectivas da qualidade sobre nível de serviço na logística e os desafios do e-commerce
Autor Correspondente: G. A. L. de Melo | [email protected]
Palavras-chave: e-commerce; logística; transporte; QCAMS;
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Diante de um cenário de valorização do setor logístico e de transporte na cadeia de suprimento, surge a necessidade de entender como os clientes visualizam o serviço logístico e quais fatores compõem o que eles qualificam como um serviço que atende as suas expectativas. Este trabalho apresenta uma análise das diferentes perspectivas dos clientes sobre o nível de serviço e como os indicadores logísticos de satisfação do cliente podem ter diversas abordagens. Adicionalmente, é apresentado como o mundo virtual do e-commerce também contribui para uma mudança na forma de avaliar a satisfação com o serviço realizado e as novas métricas que a internet trouxe consigo ao acelerar e facilitar a interface com o cliente.
Resumo Inglês:
Facing a scenario of valuation of the logistics and transportation sector in the supply chain, there is a need to understand how customers visualize the logistics service and what factors make up what they qualify as a service that meets their expectations. This paper presents an analysis of the different perspectives of the clients on the service level and how the logistic indicators of customer satisfaction can have several approaches. Additionally, it is presented how the virtual world of ecommerce also contributes to a change in the way to evaluate satisfaction with the service performed and the new metrics that the internet brought with it by accelerating and facilitating the interface with the client.
