Da Fome à Vontade de Comer: uma análise dos instrumentos para medida de satisfação do consumidor de lojas de alimentação

Ano: 2014 | Volume: 4 | Número: 1

Autores: F. R. S. A. Cassundé, M. A. C. Barbosa, N. F. Cassundé Junior

Palavras-chave: pesquisa de marketing, instrumentos de coleta de dados, satisfação do consumidor, metodologia científica

Resumo Português:

A literatura sugere que a prática da pesquisa de satisfação do consumidor tem se tornado uma ação importante para as empresas, pois pode fornecer à organização informações necessárias para tomada de decisão futura mais consistentes quanto à comercialização e ao marketing. Neste sentido, é comum encontrar em muitas lojas de alimentação questionários que se propõem a avaliar a satisfação do consumidor. Este artigo busca analisar, do ponto de vista da metodologia científica, os instrumentos utilizados por tais lojas, ou seja, procura-se saber se os instrumentos estão elaborados de acordo com o que preconiza a metodologia científica e se eles realmente são capazes de mensurar a satisfação dos consumidores. Os instrumentos foram coletados em uma praça de alimentação de um grande centro de compras da Região Metropolitana do Recife e a análise de cada um deles seguiu um quadro de categorias para análise dos instrumentos de medida de satisfação do consumidor elaborado a partir do que é discutido em Oliveira e Moraes (1994), Babbie (1999), Gil (1999), Richardson (1999), Malhotra (2001), Vergara (2009) e Vieira (2009).

Resumo Inglês:

The literature suggests that the practice of research of consumer satisfaction has become an important action for businesses because it can provide information necessary for future decision making more consistent as regards to marketing and sales. In this sense, it is common to find many food shops adopting tools with the objective of evaluating consumer satisfaction. This paper analyses the instruments used by such stores from the standpoint of scientific methodology, seeking to know if those instruments are elaborated in accordance with what scientific methodology advocates and if they are able to measure the satisfaction of the consumers. Thus, in order to enable the study, forms were collected in a food court of a large shopping centre in the Metropolitan Region of Recife and the analysis of each one was based on a framework of categories for analysis of forms for measuring consumer satisfaction, drawn from theory discussed by authors such Oliveira Moraes (1994), Babbie (1999 ), Gil (1999 ), Richardson (1999 ), Malhotra (2001 ), Vergara (2009 ) and Vieira (2009 ) .