Contribuição dos relacionamentos interorganizacionais às operações de serviços: um estudo de casos múltiplos

Ano: 2013 | Volume: 6 | Número: 3

Autores: Fabiano Larentis, Vilmar Antonio Gonçalves Tondolo, Tatiane Pellin Cislaghi, Maria Emília Camargo

Resumo Português:

Serviços envolvem atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente ocorrem durante interações entre cliente e funcionários, recursos físicos, bens e sistemas. Paralelamente, operações ocorrem tanto em serviços quanto em manufatura. Ademais, a forma como ocorrem os relacionamentos interorganizacionais pode interferir na operação dos serviços envolvidos. Este trabalho objetiva analisar a contribuição dos relacionamentos interorganizacionais para as operações de serviços. Desenvolveu-se, para tanto, um estudo de casos múltiplos junto a operações de canais de distribuição de uma empresa de móveis e de uma empresa de serviços com o uso de entrevistas em profundidade e de observação. Os resultados indicam a multiplicidade de relações de linhas de frente e de retaguardas dos envolvidos na operação de serviço, dependentes tanto de aspectos estruturais quanto gerenciais.

Resumo Inglês:

Services involve activities somewhat intangible nature that normally occur during interactions among customers and employees, physical resources, assets and systems. On the other hand, operations occur both in services and in manufacturing. Moreover, the manner as occur inter-organizational relationships interferes in the operation of services involved. This paper aims to analyze the contribution of inter organizational relationships for service operations. A multiple case study was carried out in distribution channels operations, involving a furniture manufacture company and another services company through in-depth and observation interviews. The results indicate the multiplicity of frontline and backline relations among those involved in service operation, dependent on both structural and managerial aspects.