Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019
Teoria e Prática em Administração (TPA)
Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019
Autor Correspondente: L. O. Militão | [email protected]
Palavras-chave: resolução de disputa on-line, plataforma consumidor.gov, proteção do consumidor, acesso à justiça, inovação na administração pública. online dispute resolution, consumidor.gov platform, consumer protection, access to justice, innovation in public administ
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Objetivo: este trabalho examina a plataforma governamental brasileira denominada Consumidor.gov, criada em 2014 como um mecanismo online de resolução alternativa de disputas entre consumidores e empresas. Metodologia: em um primeiro momento, discorre-se sobre a ancoragem teórica do tema, bem como apresenta-se a metodologia da pesquisa, baseada em dados públicos fornecidos pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Em seguida, avaliam-se os primeiros 5 anos de existência da plataforma – de julho de 2014 a julho de 2019 – para concluir no sentido de um impacto preliminar positivo para os consumidores. Os dois principais argumentos para essa conclusão são: (i) a existência de um nível crescente de satisfação do consumidor em relação ao uso da plataforma; e (ii) a verificação de uma diminuição moderada de ações judiciais relacionadas a questões de consumo. Resultados: o estudo sugere que a plataforma aprimora a proteção do consumidor com uma solução rápida e economiza recursos públicos devido ao menor número de demandas judiciais. Contribuições: o documento pretende contribuir com a literatura que indica a escassez de estudos sobre a complementaridade de ODR e tribunais civis na geração de efeitos sobre o bem-estar, na medida em que apresenta dados que podem subsidiar pesquisas correlacionais nesse sentido. Como contribuição prática, este trabalho indica igualmente algumas recomendações no intuito de aprimorar o mecanismo e possivelmente aumentar a eficácia da política pública na tutela dos consumidores.
Resumo Inglês:
Objective: this paper examines the Brazilian government digital platform named Consumidor.gov that was created in 2014 as an online mechanism of alternative dispute resolution between consumers and companies. Methodology: first, it covers a short theoretical reference and it presents the methodology of the research, which benefited from public data provided by the Brazilian Consumer Agency and the Brazilian National Council of Justice. Then, it evaluates the first 5 years of the existence of the platform – from July 2014 to July 2019 – and finishes with a preliminary evaluation of the positive impacts for consumers. The main arguments for this conclusion are twofold: (i) an increasing level of consumer satisfaction towards the use of the platform; and (ii) a moderate decrease of judicial actions related to consumer issues. Results: as a result, the platform seems to enhance consumer protection with speedy solution to disputes and it saves public resources due to fewer complaints sent to the Judiciary branch. Contributions: as final remarks, the document aims to contribute to the literature that indicates the scarcity of studies on the complementarity of Online Dispute Resolution (ODR) and civil courts in generating effects on well-being, as it presents data that can support correlational research in this regard. As a practical contribution, this paper also indicates some recommendations for improving the mechanism and possibly increasing the effectiveness of public policy in protecting consumers.
