Cliente Oculto: uma ferramenta para tomada de decisão empresarial

Ano: 2017 | Volume: 3 | Número: 2

Autores: Douglas Rodrigues Feitosa, Marcus Vinicius de Oliveira Brasil, David Antônius da Silva Marrom, Luiz Raphael Malzoni Saraiva

Palavras-chave: Cliente Oculto, Decisão Empresarial, Pesquisa de Mercado, Excelência no Atendimento

Resumo Português:

Conhecer o cliente, saber das suas reais necessidades, percepções e desejos e buscar satisfazê-los tornam-se fatores indispensáveis para realização de um processo de venda que envolva não somente o repasse de um produto ou serviço, mas uma empatia na relação comercial. E como resposta a tais enquadramentos é que a técnica de Cliente Oculto surge como mecanismo auxiliar de apoio a um processo de implantação da cultura positiva de consumo. O objetivo deste estudo de natureza teórica é abordar a elaboração conceitual e indicações de aplicações da ferramenta cliente oculto, no que concerne a uma metodologia de maximização do processo de excelência do atendimento de qualidade. O estudo mostrou que a técnica possibilita proporcionar um feedback individual para os funcionários, programas de treinamento, premiação por desempenho e campanhas motivacionais, crescimento e desenvolvimento profissional na organização, remuneração flutuante e mudanças de comportamento

Resumo Inglês:

Knowing the customer, know their real needs, perceptions and desires and seek to satisfy them become indispensable factors for achieving a sales process that not only involves the transfer of a product or service, but empathy in business relationship. And in response to such frameworks is that the Mystery Customer technique emerges as a mechanism helping to support a process of implementationof positive consumer culture. The aim of this study is to address theoretical conceptual design and directions of applications of mysteryshopping tool, in relation to a method of maximizing the quality of service excellence process. The study showed thatthe technique allows an individual to provide feedback to staff, training programs, performance awards and motivational campaigns, professional growth and development in the organization, floating compensation and behavioral changes