CENÁRIO TEMÁTICO DE RESTAURANTE E A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Ano: 2012 | Volume: 11 | Número: 4

Autores: E. W. Pereira

Palavras-chave: marketing, marketing experiencial, cenários temáticos, satisfação do consumidor, restaurantes temáticos.

Resumo Português:

Com o objetivo de analisar a relação entre o cenário temático de um restaurante e a satisfação dos consumidores, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey, com uma amostra de 252 clientes de um restaurante temático da cidade de Florianópolis, a respeito de 21 características da atmosfera de serviços sugerida por Bitner (1992), Daucé e Rieunier (2002) e Hetzel (2004). Os dados foram analisados com o auxílio da estatística descritiva e multivariada, e utilização de coefi ciente de correlação e análise fatorial. Os resultados mostraram que existe associação entre o cenário temático e a satisfação do consumidor e a ambiência correlaciona-se positivamente com a satisfação. No entanto, nem o layout nem as potencialidades simbólicas apresentaram correlação positiva com a satisfação dos clientes. Os fatores da ambiência: apresentação e sabor dos pratos, higiene, limpeza e temperatura do ambiente, odores agradáveis e limpeza dos banheiros foram percebidos como os mais importantes em um ambiente temático.

Resumo Inglês:

In order to analyze the relationship between the landscape theme of a restaurant and the consumer satisfaction, a descriptive type survey was performed, with a sample of 252 customers of a themed restaurant in the city of Florianópolis, about 21 service characteristics of the atmosphere
suggested by Bitner (1992), Daucé and Rieunier (2002) and Hetzel (2004). Data were analyzed with the aid of descriptive statistics and multivariate analysis, and the use of correlation coefficient and factor analysis. The results showed that an association exists between the landscape theme and
customer satisfaction, the ambience is positively correlated with satisfaction, however, neither the layout nor the symbolic potential showed positive correlation with customer satisfaction. The ambience factors: flavor, food presentation, hygiene, cleanliness and room temperature, pleasant smells
and clean restrooms were perceived as the most important in an themed environment.