Avaliação da qualidade percebida em serviços educacionais: proposta de uma escala

Ano: 2015 | Volume: 8 | Número: 2

Autores: Verônica Paludo Bressan, Kenny Basso, Larissa Carine Braz Becker

Palavras-chave: Serviços educacionais, Qualidade em serviços, Mensuração da qualidade, Qualidade no ensino superior

Resumo Português:

O objetivo geral desta pesquisa é desenvolver e validar uma escala com a finalidade de mensurar a qualidade percebida por alunos de graduação em serviços educacionais. Para sua realização, foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica relacionada aos conceitos de qualidade percebida no ensino e formas de mensuração da qualidade, identificando a necessidade de desenvolvimento de uma escala específica para serviços educacionais, uma vez que as ferramentas encontradas tratavam de serviços de forma genérica. Foram seguidas as etapas propostas por Churchill (1979), sendo realizadas entrevistas com 17 alunos, na etapa qualitativa exploratória, e aplicados questionários em 410 alunos, na etapa quantitativa descritiva, composta por duas amostras, de teste e validação. Os resultados obtidos através de análise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória demonstraram a confiabilidade da escala, permitindo sua aplicação no contexto gerencial das IES. A escala final foi composta por 20 indicadores e 6 dimensões: organização curricular, corpo docente, pesquisa e extensão, organização administrativa, infraestrutura e serviços agregados. Este estudo apresenta implicações acadêmicas, colaborando com a discussão sobre os indicadores que compõem a qualidade percebida em serviços educacionais. Também são identificadas implicações gerenciais, uma vez que apresenta uma nova ferramenta que poderá ser utilizada nas IES como forma de qualificar a entrega dos serviços aos alunos.

Resumo Inglês:

The aim of this research is to develop and validate a scale in order to measure the quality perceived by undergraduate students in educational services. To carry out the work, was developed a bibliographic research about the concepts and features related to perceived quality, quality in higher education and ways to measure service quality, identifying the need to develop a specific scale for educational services in view of the tools found in the literature treated services in a general terms. To develop the scale so followed the steps suggested by Churchill in 1979, by conducted interviews with 17 students, in the qualitative exploratory research, and applied 410 questionnaires in students in the quantitative descriptive stage, consisting of two samples, for test and for validation. The results obtained by conducting exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis demonstrated the reliability of the proposed scale, allowing its application in the context of higher education’s managerial. The final scale was composed by 21 indicators, and 6 dimensions: curriculum organization, professors, research and extension learning, administrative organization, infrastructure and additional services. This study has academic’s implications, because that collaborates with the discussion and on the indicators that make up the perceived quality of educational services. Also, has a managerial implication, because it presents a new tool that can be used in higher education institutions as a way to qualify the delivery of services to the students.