AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UMA APLICAÇÃO FUZZY SOBRE SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
CADERNOS DO IME - SÉRIE ESTATÍSTICA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UMA APLICAÇÃO FUZZY SOBRE SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
Autor Correspondente: H. Cosenza | [email protected]
Palavras-chave: Servqual; Hiatos de Serviços; Lógica Fuzzy.
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Resumo Português:
O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplicação da lógica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituição bancária, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusão da opinião dos clientes na opinião da gerência, utilizando como método o SERQUAL. As opiniões referentes às dimensões de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia dos serviços bancários, que estruturam a técnica de levantamento, foram avaliadas sob as óticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utilização de duas técnicas complementares como instrumental de análise da inserção das opiniões e ações do gerente nas percepções dos clientes.
