AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA RBS -TV AOS CLIENTES DA REGIÃO NOROESTE DO RIO GRANDE DO SUL: APLICAÇÃO DA TÉCNICA DE ANÁLISE FATORIAL

Ano: 2005 | Volume: 6 | Número: 4

Autores: Gilvete Silvania Wolff Lírio, Adriano Mendonça Souza, Wesley Vieira da Silva

Palavras-chave: Qualidade em serviços, Satisfação de clientes, Análise de Componentes Principais, Análise Fatorial.

Resumo Português:

No contexto atual, organizações públicas e privadas estão cada vez mais preocupadas com
a busca da qualidade de seus produtos e serviços. Salienta-se, dessa forma, a importância
da satisfação do cliente perante a um serviço prestado. A qualidade do setor de serviços de
uma organização, mais do que um diferencial, acaba representando uma condição sine qua
non de sobrevivência no mercado. Dessa forma, o objetivo deste trabalho foi identificar
por meio da análise fatorial, quais seriam as variáveis de maior interesse e que garantiriam
a sobrevivência da empresa em um mundo competitivo. A técnica se mostrou eficiente na
identificação das variáveis que apresentavam uma maior contribuição para a formação do
fator, sendo, dessa maneira, possível identificar as variáveis que devam receber uma maior
atenção pela agência de telecomunicação e, também, conhecer o que realmente os empresários, que utilizam os serviços da RBS-TV, desejam no momento de contratar os serviços
da emissora.

Resumo Inglês:

Nowadays, public organizations are ever more searching for quality in their products and
services. Therefore, the importance of the clients satisfaction with the services rendered
must be stressed. The quality of the services department of a company, in addition to being
what makes a company stand out from the others is a sine qua non condition for the company
to survive. Being so, the purpose of this piece of work was to identify by means of factorial
analyze which would be the most interesting variables, which would guarantee the survival
of the company in a competitive world. This technique has proven effective when it comes
to identify the variables which contribute the most to the factor formation, making it
possible to identify which variables must be given greater attention by the
telecommunication agency and also made it possible to know what the RBS-TV clients are
looking for when they hire its services.