Avaliação da Qualidade de Serviços Utilizando a Escala Servqual: o Estudo de Caso Matermed

Ano: 2007 | Volume: 12 | Número: 3

Autores: Luiz Rodrigo Cunha Moura, Luiz Cláudio Lagoeiro Saldanha, Ricardo Teixeira Veiga, Luiz Eduardo Leite de Moura, Nina Rosa Silveira Cunha

Palavras-chave: Marketing, Marketing de Serviços, Qualidade de Serviços, Escala Servqual, Plano de Saúde.

Resumo Português:

A qualidade dos serviços prestados pelas organizações é um fator de diferenciação para os
cliente, face à grande competitividade existente nos dias atuais. Este trabalho apresenta
uma pesquisa realizada junto a 302 clientes da Matermed – empresa de assistência médica.
O objetivo é o de testar a escala Servqual, bem como mensurar a qualidade dos serviços
prestados pela empresa em questão. Neste caso, utilizou-se como instrumento de coleta de
dados um questionário, o qual possui uma adaptação da escala Servqual que comparou as
expectativas e a percepção dos serviços recebidos pelos usuários da Matermed,
mensurando a qualidade dos serviços da empresa. Por meio da análise descritiva foi
possível identificar os pontos fortes e fracos do atendimento realizado pela empresa, bem
como propor melhorias para o mesmo. Outro ponto que merece atenção é que através da
técnica de análise fatorial procurou-se identificar se as cinco dimensões propostas
(confiabilidade, segurança, empatia, presteza e tangíveis) pelos autores da escala
(Parasuraman et al., 1988) estão presentes nesta pesquisa. Além disto, foram realizados
cálculos para verificar a consistência interna da escala adaptada através dos valores de
Alpha de Cronbach. Como resultados, a escala Servqual apresentou boa consistência
interna, mas não se encontraram as cinco dimensões propostas pelo modelo teórico.

Resumo Inglês:

The quality of the services given for the organizations is a factor of differentiation for the
customer, face to the great existing competitiveness in the current days. This work presents
a research carried through next to 302 customers of the Matermed - company of medical
assistance. The objective is to test the Servqual scale, as well as mensurar the quality of the
services given for the company in question. In this in case that, a questionnaire was used as
instrument of collection of data, which possesss an adaptation of the Servqual scale that
compared the expectations and the perception of the services received for the users of the
Matermed, mensurando the quality of the services of the company. By means of the
descriptive analysis it was possible to identify the strong and weak points of the attendance
carried through for the company, as well as considering improvements for the same. Another
point that deserves attention is that through the technique of factorial analysis it was looked
to identify if the five dimensions proposals (trustworthiness, security, empatia, promptness
and tangible) for the authors of the scale (Parasuraman et al., 1988) are gifts in this
research. Moreover, calculations had been carried through to verify the internal consistency
of the scale adapted through the values of Alpha de Cronbach. As results, the Servqual scale
presented good internal consistency, but the five dimensions had not met proposals for the
theoretical model.