AUTOMAÇÃO DO PROCESSO DE VENDAS NO CONTEXTO DO GERENCIAMENTO DE CLIENTES POR CRM
Revista de Administração da Universidade Federal de Santa Maria - ReA/UFSM
AUTOMAÇÃO DO PROCESSO DE VENDAS NO CONTEXTO DO GERENCIAMENTO DE CLIENTES POR CRM
Autor Correspondente: Flávio Régio Brambilla | [email protected]
Palavras-chave: gestão do relacionamento com o cliente, automação da força de vendas, marketing de relacionamento, tecnologia, negocio
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Na gestão dos relacionamentos com clientes, ou Customer Relationship Management (CRM), a Sales Force Automation (SFA), ou Automatização da Força de Vendas, exerce um impacto significativo tanto tecnológico quanto relacional. Mediante um Estudo de Caso na relação entre uma empresa desenvolvedora e outra usuária de CRM, resultados indicam que, ao contrário da teoria, a aplicação de automação nem sempre é percebida pelo pessoal de vendas como uma ameaça, mas como uma ferramenta de apoio. Supõe-se que a prontidão tecnológica das organizações exerça impacto para que os resultados obtidos estejam contrários aos pressupostos teóricos gerais.
Resumo Inglês:
In the management of customers’ relationships or Customer Relationship Management (CRM), the Sales Force Automation (SFA), or automation of the sellers, evoke a significant impact in technological as in relational side. Trough a Case Study in the relationship between a developer company and other company as user of CRM, results indicate that, contrary to the theory, the automation not always is noticed by the personnel of sales as a threat, but as a supporting tool. It is supposed that the technological readiness of the organizations exercises impact to obtaining contrary results in front of the general theoretical propositions.
