Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de Graduação em Administração

Ano: 2014 | Volume: 7 | Número: 3

Autores: Gabriel Sperandio Milan, Fabiano Larentis, Anderson Corso, Luciene Eberle, Fernanda Lazzari, Deonir De Toni

Palavras-chave: Qualidade em serviços, Dimensões da qualidade em serviços, Satisfação de clientes, Serviços educacionais, Gestão de serviços educacionais

Resumo Português:

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos. Por meio da análise fatorial, os atributos identificados foram agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da satisfação geral dos alunos em função de quatro fatores.

Resumo Inglês:

This paper presents a study about how to identify the attributes and services quality dimensions (factors), provided by a Higher Education Institution (HEI) that impact in the students of the Administration course’ satisfaction. The operationalization of the research was carried out initially by means an qualitative study with exploratory character, with application of seventeen individual interviews, using a semi-structured approach. A set of questions was applied. The interviews were analyzed using content analysis and ended up generating attributes (items or observable variables) that can be considered intrinsic to the services quality provided by a HEI. Based on attributes identified in the qualitative research, a structured questionnaire was applied for the students of the Administration course and resulted in 346 valid cases. Through factor analysis, the attributes identified were grouped into six analytical dimensions or factors: faculty and curriculum, image and reputation of the HEI, value, cleanliness of facilities, student services and safety. Moreover, by means of multiple linear regression it was possible to explain 52% of the overall student satisfaction according to four factors.