Aspectos Preponderantes para a Satisfação e Fidelização do Cliente: O Caso do Shopping Florence Mall

Ano: 2013 | Volume: 3 | Número: 3

Autores: J. Altaf, F. A. Raimundo, G. Falco, I. Troccoli, P. H. Curzio

Palavras-chave: Serviços, satisfação do consumidor, fidelização do consumidor, shopping center.

Resumo Português:

O presente estudo, classificado como pesquisa quantitativa com caráter descritivo e estudo de caso, remete à medição do grau de satisfação e de fidelização do consumidor em relação aos serviços oferecidos por shopping center localizado na cidade de Juiz de Fora, em Minas Gerais. O estudo compôs-se de revisão bibliográfica sobre os tópicos abordados, que expôs as mais relevantes características do setor de serviços com foco em shopping centers, apresentou os principais traços do mercado de serviços, reviu princípios de marketing ligados às dimensões da qualidade na prestação de serviços, e resgatou as teorias de satisfação e de fidelização aplicadas ao comportamento do consumidor. Em seguida, foi realizada pesquisa quantitativa com questionário estruturado com 202 clientes do shopping no momento da compra, destinada a captar e a analisar sua percepção a respeito do tema enfocado. Como resultado da análise das variáveis estudadas, chegou-se à conclusão de que os consumidores se mostraram satisfeitos com os serviços prestados pelo shopping center analisado, sendo necessário, entretanto, estimular a fidelização do cliente.

Resumo Inglês:

This quantitative descriptive research refers to the measurement of the level of consumer’s satisfaction
and loyalty in relation to the services provided by Florence Mall, located in Juiz de Fora, Minas Gerais, Brazil. Through a bibliographical revision, the most relevant characteristics of the entertainment service focused on shopping centers were presented, as well as the main aspects of the marketing of services, the dimensions of service quality and the theories of satisfaction and loyalty. Next, a survey with structured questionnaire was conducted with 202 customers of the shopping center in the moment of purchasing, destined to capture and analyze their perception about the subjects here studied. As a result of the studied variables, we came to the conclusion that the customers are satisfied with the services rendered by Florence Mall and that stimulation of customer loyalty is needed.