Analisando a percepção dos clientes e gerentes de uma organização prestadora de serviços

Ano: 2009 | Volume: 1 | Número: 2

Palavras-chave: qualidade, serviços, clientes, percepção

Resumo Português:

A qualidade no setor de serviços contribui para a melhoria dos seus processos de prestação, bem como do serviço em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestação de serviços, é fundamental para que o alcance de padrões de excelência encante o cliente. A qualidade em serviços é o resultado da comparação entre a expectativa formada e a percepção que cada consumidor tem do serviço prestado. A organização que se propõe a oferecer qualidade nos serviços deve conhecer as atitudes e preferências de cada cliente, ou grupo de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, internos como os externos. O estudo visa avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam, ou não, as expectativas no ponto de vista de clientes e gerentes. Para tais fins, se utilizaram as seguintes ferramentas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento da Satisfação). Os resultados auxiliarão na tomada de decisão, visando o desenvolvimento da melhoria da qualidade no atendimento.

Resumo Inglês:

The quality of the service sector contributes to improvement their provided processes, as well as services itself. The importance of quality perceived by the customer at the time of service is fundamental to achievement of standards excellence enchant the client. The service quality is result of comparison between expectation and perception formed that each consumer has the service provided. The organization aims to provide quality services to meet the attitudes and preferences each customer or group customers. To must have as main focus needs and expectations customers, including all customers, internal and external. This is paper aim to evaluate the quality services a company, and identify the variables of dimensions quality that exceeds or not expectations point of view customers and managers. For such purposes the following tools were used: adapting the SERVQUAL scale, and PGCV Index (Potential Gain in Customer Value). The results will help in decision making for the development of improved quality.