Análise Qualitativa da Produção Acadêmica Brasileira sobre Customer Relationship Management (CRM): O Primeiro Passo em Busca da Consolidação Conceitual

Ano: 2010 | Volume: 12 | Número: 2

Autores: F. R. BRAMBILLA

Palavras-chave: gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM), pesquisa qualitativa; produção acadêmica brasileira

Resumo Português:

O estudo do Customer Relationship Management (CRM), galga proporções nos últimos anos. A produção de conhecimento acadêmico nesta área, através da publicação de artigos ilustra que o tema é pertinente e vem ao encontro dos movimentos do mercado em atender, da melhor maneira possível, aos consumidores. Justamente o gerenciamento dos relacionamentos com clientes é o foco desta disciplina, que combina o aparato tecnológico com o Marketing de Relacionamento, proporcionando uma alternativa para que organizações, de diferentes portes, possam aproximar suas iniciativas dos clientes. Através do conhecimento da produção científica do CRM no cenário brasileiro, é possível definir o direcionamento para pesquisas futuras. Esta análise bibliográfica, por meio da metodologia de coleta sistemática de artigos em periódicos e anais de eventos, propõe a classificação do conteúdo e dos métodos deste material, mediante princípios adotados nos estudos da biblioteconomia. Apesar da simplicidade do estudo, sua contribuição é relevante diante da fragmentação deste tópico de pesquisa, especialmente na literatura nacional. Pesquisas futuras podem contemplar o presente estudo como um ponto de partida para uma mais profunda análise sobre o CRM.

Resumo Inglês:

The Customer Relationship Management (CRM) study has reached considerable proportions in the last few years. The production of academic knowledge in this area, through the publication of academic articles illustrates that the subject is pertinent and in line with the market movements in assisting as best as possible the consumer’s needs. The sense of relationships management is the focus of that discipline, combining technological apparatus and the Relationship Marketing, promoting an alternative philosophy to the organizations, from different sizes, to approximate their initiatives to the customers. Based on the scientific knowledge of CRM in the Brazilian academic productions, it is possible to determine streams for future research. This bibliographical analysis, by the systematical articles collected in journals and scientific communications, proposes a subject/content and methodological classification of the compiled material throughout bibliotheca classification studies. If in one perspective it is a simple study, in the other hand it contributes significantly due to the fragmentation of that body of knowledge, especially in Brazilian literature. Future studies can contemplate that research as a starting point to a deeper analysis about CRM.