ANÁLISE DOS PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS NOVOS DA REGIÃO DE CURITIBA

Ano: 2011 | Volume: 1 | Número: 1

Autores: Elder Semprebom, Marlene Linhares, Rosemeri Abrantes, Silvio César Sauerbier Dandrade, Vinícius Alves Moraes

Palavras-chave: marketing, programas de relacionamento, concessionárias

Resumo Português:

Desde a década de 1990 o Marketing de Relacionamento tem surgido como um enfoque
mercadológico importante, diante de uma competitividade cada vez mais acirrada. Isto não é
diferente no mercado de automóveis, em que as empresas têm adotado procedimentos na
busca da maior satisfação e fidelização de seus clientes. Neste contexto, o objetivo geral deste
estudo foi identificar as ações dos programas de relacionamento praticados pelas
concessionárias de veículos novos das marcas Honda, Toyota, Ford e Chevrolet na região de
Curitiba. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, estudo de caso, em que foram realizadas
quatro entrevistas em profundidade com os gestores das concessionárias das marcas
mencionadas. Os resultados demonstram que os programas de relacionamento têm colaborado
de forma efetiva na fidelização e retenção de clientes, conseqüência da melhoria na
comunicação, atendimento e processos gerais nas concessionárias.

Resumo Inglês:

Since the 1990s the relationship marketing has emerged as an important market approach in
the face of an increasingly fierce competition. This is no different in the market of cars, where
companies have adopted procedures in the pursuit of greater satisfaction and customer loyalty.
In this context, the objective of this study was to identify the actions of relationship programs
practiced by dealers of new vehicles manufactured by Honda, Toyota, Ford and Chevrolet in
the region of Curitiba. This is a qualitative research, case study, in which there were 4 indepth
interviews with managers of the utilities of the brands mentioned. The results show that loyalty programs have collaborated effectively in loyalty and retention, resulting from
improved communication, customer service and general processes at dealerships.