ANÁLISE DOS GAPS DA QUALIDADE DE SERVIÇOS MEDIDO PELO MODELO SERVQUAL EM FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO

Ano: 2012 | Volume: 1 | Número: 1

Autores: Rubens Cukier, Orlando Roque Silva

Palavras-chave: Qualidade de Serviços, Vantagem Competitiva, SERVQUAL.

Resumo Português:

Na medida em que a competitividade entre as empresas se transforma em fator de
sustentabilidade, a medição e a análise dos serviços prestada aos clientes tornam-se
extremamente importante para a tomada da decisão estratégica pelos gestores das empresas,
uma vez que, a percepção por parte dos clientes da qualidade de serviço é o que garante a
vantagem competitiva da empresa no mercado onde se insere. A qualidade dos serviços é,
portanto, um fator de extrema relevância para a empresa devendo por isso ser medida e
analisada periodicamente.
Este estudo tem como objetivo analisar como a estratégia de qualidade de serviços de
uma Farmácia de Manipulação proporcionou um crescimento de 32 por cento em numero de
clientes ativos nos últimos doze meses. Foi feita a análise do gap (lacuna) existente entre a
qualidade de serviços esperada pelos clientes da Farmácia de Manipulação objeto de estudo e
a qualidade de serviços percebida por este mesmo cliente, comparada em dois momentos
diferentes, antes e após a compra do medicamento. Através dos dados coletados por meio do
questionário validado do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., (1988) ficou
demonstrado que as características mais importantes para os seus clientes foram a
confiabilidade e a segurança.

Resumo Inglês:

Insofar as the competition between companies becomes a factor of sustainability, the
measurement, and the analysis of services provided to the customers become extremely
important for making the strategic decision by the managers of enterprises, since the
perception by quality customer service is what ensures the company's competitive advantage
in the market where it belongs. The quality of services is therefore an extremely important
factor for the company and should therefore be measured and analyzed periodically.
This study aims to examine how the strategy of service quality of a compounding
pharmacy has provided an increase of 32 percent in number of active clients in the last twelve
months. The analyses were made on the gap between the quality of services expected by
customers of compounding pharmacy object of study and the quality of service perceived by
the same customer, compared at two different times before and after purchasing the product.
Using data collected through the questionnaire validated SERVQUAL model of Parasuraman
et al., (1988) demonstrated that the characteristics most important to their clients were the
reliability and safety.