ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS OFERECIDOS EM UM PONTO DE VENDA VAREJISTA PELA VISÃO DO CLIENTE

Ano: 2011 | Volume: 1 | Número: 2

Autores: Henrique Rego Monteiro da Hora, Helder Gomes Costa, Suellen Nunes Gomes Couto, Gisele Ferreira Rangel

Palavras-chave: qualidade em serviços, setor varejista, análise de performance

Resumo Português:

Nos dias atuais a qualidade nos serviços prestados é considerada um importante fator para
competitividade, uma vez que a qualidade intrínseca dos produtos são muito semelhantes
entre si. O presente trabalho aborda a questão da qualidade em serviço voltada
especificamente para o mercado varejista, que se destaca agregando valor aos itens que
comercializa pela atenção ao cliente despendida no ato da comercialização de seus itens.
Neste artigo busca-se investigar verificar como as abordagens conceituais e as dimensões da
qualidade se aplicam ao serviço varejista, mensurando o nível da qualidade nos serviços
prestados de uma empresa varejista, por meio de um questionário aplicado a uma amostra
não-probabilística casual e representativa. A técnica adotada é a API, que se utiliza de análise
qualitativa do posicionamento de pontos em quadrantes para avaliar os itens e dimensões do
questionário utilizado. Os resultados apontam mostram que a empresa possui qualidade em
seus serviços e atende as necessidades de seus clientes e são feitas análises dos estratos que se
adéquam ao perfil buscado pela empresa. Ao final são propostas medidas derivadas das
análises de modo a melhorar o desempenho de itens deficientes nas análises dos estratos.
Concluí-se então, que apesar de existir problemas pontuais, a empresa emprega uma boa
prática da gestão da qualidade dos serviços agregados na comercialização de seus produtos no
varejo.

Resumo Inglês:

Nowadays the quality of the supplied services is considered an important competitivity factor,
as the intrinsic quality of the products themselves is quite similar to one another. This present
paper concerns the quality of services specifically on the retailing market, which stands out by
aggregating value to the items being commercialized through the attention payed to the client
in the act of its commercialization. This paper tries to investigate how both the conceptual approaches and the dimensions of quality apply to the retailing service, measuring the quality
level in the services supplied by a retailing company, by means of a questionnaire applied to a
casual and representative non-probabilistic sample. The addopted technique is the IPA, which
uses the qualitative analysis of dots positioning in quadrants in order to evaluate the items and
dimensions of the used questionnaire. The results show that the company does have both
quality in its services and complies to its clients' needs, also analysis are carried on to the
strata which fit the profile aimed at by the company. At the end, proposals are made deriving
from the analysis in such a way to improve the performance of deficient items in the strata
analysis. It's concluded that even though there are punctual problems, the company employes
a good practice of quality management of the services aggregated in the commercialization of
its products in the retailing business.