The relationship between the technostress creators factors and the perceived quality of information technology services (a relação entre os fatores criadores do technostress e a qualidade percebida de serviços de tecnologia da informação)
Contextus
The relationship between the technostress creators factors and the perceived quality of information technology services (a relação entre os fatores criadores do technostress e a qualidade percebida de serviços de tecnologia da informação)
Autor Correspondente: Danilo Magno Marchiori | [email protected]
Palavras-chave: quality of service, information technology services, internal service providers, technostress
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Esta pesquisa apresenta a relação entre os fatores criadores do technosstress e a qualidade percebida de serviços prestados por departamentos internos de tecnologia da informação. Para tanto, foram realizadas regressões lineares múltiplas, a partir de uma amostra contendo 927 respostas de usuários de serviços de TI. Os participantes trabalham em 14 diferentes instituições públicas brasileiras, distribuídas entre as 5 regiões do país e fortemente dependentes de tecnologia da informação para seus processos de negócio. Os resultados mostraram que a entrega do serviço, o produto do serviço e o ambiente do serviço possuem poder explicativo sobre a qualidade geral dos serviços. Adicionalmente, os dados revelaram que a tecnoinvasão, fator criador do technostress referente ao sentimento dos usuários de que sua vida pessoal está sendo invadida pela tecnologia da informação, mostrou-se negativamente relacionada à qualidade geral do serviço.
Resumo Inglês:
This research presents the relationship between the technostress creators factors and the perceived quality of the services provided by internal information technology departments. To this end, multiple linear regressions were performed, from a sample containing 927 responses of IT service users. The participants work in 14 different Brazilian public institutions, allocated throughout the 5 regions of the country and are strongly dependent on information technology in their business processes. The results show that the service delivery, the service product and the service environment have explanatory power on the overall quality of services. In addition, data revealed that techno-invasion, the technostress creator factor referring to users’ feeling that their personal life is being invaded by information technology, was negatively related to the general quality of service.
Resumo Espanhol:
Esta investigación muestra la relación entre los factores creadores de tecnoestrés y la calidad percibida de los servicios prestados por los departamentos internos de tecnología de la información. Por lo tanto, se realizaron regresiones lineales múltiples, a partir de una muestra que contiene 927 respuestas de los usuarios de servicios de TI. Los participantes trabajan en 14 diferentes instituciones públicas brasileñas, distribuidos entre las cinco regiones del país y dependiente en gran medida de la tecnología de la información para sus procesos de negocio. Los resultados mostraron que la prestación del servicio, el producto de servicio y el ambiente de servicio tienen poder explicativo sobre la calidad general de los servicios. Además, los datos revelaron que la tecnoinvasión, el factor creador del tecnoestrés en referencia al sentimiento de los usuarios de que su vida personal están siendo invadida por la tecnología de la información, he demostrado estar negativamente relacionado a la calidad global del servicio.
