A qualidade dos serviços depende diretamente da gestão dos processos que os produzem. Adotando essa premissa, este trabalho apresenta a aplicação de uma metodologia de análise e solução de problemas que incorpora a visão processual de melhoria contÃnua em uma pequena empresa do ramo de varejo de bijuterias e acessórios relacionados. Com a expansão de suas atividades, a empresa pesquisada deveria lidar com o desafio de manter os mesmos nÃveis de qualidade para uma demanda crescente de clientes, fator que motivou a realização desse estudo. Para isso, foi proposto um procedimento de análise que foi aplicado segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores desse artigo exerceu o papel de facilitador do processo de intervenção organizacional para a melhoria dos processos. Os resultados da aplicação evidenciaram os problemas potenciais associados aos processos analisados, assim como suas prováveis causas. Com os resultados da análise, foi possÃvel traçar um plano de implantação que previa ações incrementais de melhoria, principalmente relacionadas à capacitação de funcionários e à melhoria de instalações, além do redesenho do processo de gestão dos materiais que abastecem a loja.
