Percepção de Qualidade de Serviços em Turismo de Caverna: o caso da Gruta do Maquiné, Cordisburgo, MG

Ano: 2006 | Volume: 11 | Número: 3

Autores: Michelson Kairo R. Nogueira, Jersone Tasso Moreira Silva

Palavras-chave: percepção de qualidade, serviços, turismo em caverna, análise fatorial, ECOSERV

Resumo Português:

O objetivo desse trabalho é analisar a percepção de qualidade de serviços de turismo em caverna, tendo como objeto de estudo a Gruta do Maquiné, Cordisburgo, Minas Gerais. Utilizando-se a técnica estatística de análise fatorial, assim como uma escala adaptada dos modelos ECOSERV e SERVQUAL. A pesquisa revelou, após o tratamento dos dados, uma hierarquia das dimensões de qualidade de serviços na Gruta do Maquiné, sendo elas: Garantia, Responsividade, Empatia, Ecotangível, Confiabilidade e Tangível. AS três primeiras dimensões estão diretamente relacionadas com os processos de produção dos serviços, que no caso do turismo em caverna, são principalmente as atividades de contato direto entre funcionários e visitantes, sendo: recepção dos visitantes, coordenação e serviço de guia, atendimento às necessidades especiais de pessoas, fornecimento de informações culturais, históricas e gerais.

Resumo Inglês:

The aim of this paper is to analyze quality service perception in cavern tourism with the Maquine Cavern, located at Cordisburgo, Minas Gerais, as the object of this study. The factor analysis was the statistic technique used as well as an adapted scale of the ECOSERV and SERVQUAL models. The research has shown a quality service dimension hierarchy in the Maquine Cavern, which is: Assurance, Responsiveness, Empathy, Ecotangibles, Reliability and Tangibles. The three first dimensions are directly related with the services production process, which in that case, are the main contact activities between employees and visitors, in other words: visitors reception, coordination and guide service, attendance to handicapped persons, supply cultural, historical and general information.