Panorama e determinantes da satisfação com os serviços públicos no Brasil

Revista do Serviço Público

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ISSN: 2357-8017
Editor Chefe: Pedro Luiz Costa Cavalcante
Início Publicação: 31/10/1937
Periodicidade: Trimestral
Área de Estudo: Administração

Panorama e determinantes da satisfação com os serviços públicos no Brasil

Ano: 2012 | Volume: 63 | Número: 4
Autores: R. BONIFÁCIO, R. SCHLEGEL
Autor Correspondente: R. BONIFÁCIO | [email protected]

Palavras-chave: Serviços públicos, Estado, Democracia, Cidadão crítico

Resumos Cadastrados

Resumo Português:

A percepção do cidadão sobre a qualidade dos serviços públicos é dimensão que merece ser
avaliada por ser indicador do nível de responsividade do Estado e da qualidade da democracia.
No Brasil, entretanto, são raros estudos com esse objeto. O artigo utiliza surveys com
representatividade nacional, aplicados entre 1993 e 2010, para medir a satisfação com os servi-
ços públicos e buscar seus determinantes. Os dados empíricos mostram melhora na avaliação no
período observado, sugerem que os níveis de escolaridade e informação são os preditores mais
consistentes da satisfação com os serviços públicos e que, no contexto brasileiro, o contato
direto pode impactar negativamente a percepção sobre eles.



Resumo Inglês:

Citizen´s perception about the quality of public services is a dimension that must be evaluated
as an indicator of the level of responsiveness of State and the quality of democracy. However,
studies with this subject are rare in Brazil. The paper uses surveys representing the national
population, applied between 1993 and 2010, to measure the satisfaction with public services
and investigates its determinants. Empirical data show improvement in evaluations in the observed
period and suggest that educational and information levels are the most consistent predictors of
public service satisfaction and that, in the Brazilian context, the direct contact may impact
negatively the perception about them.



Resumo Espanhol:

La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios públicos es la dimensión
que merece ser evaluada por un indicador del nivel de capacidad de respuesta del Estado y la
calidad de la democracia. En Brasil, sin embargo, hay pocos estudios de este objeto. Este artículo
utiliza encuestas representativas a nivel nacional, aplicadas entre 1993 y 2010 para medir la
satisfacción con los servicios públicos y buscar sus factores determinantes. Los datos empíricos
muestran una mejora en la evaluación en el período observado, sugieren que los niveles de la
educación y la información son los predictores más consistentes de la satisfacción con los servicios
públicos y, en el contexto brasileño, el contacto directo puede influir negativamente en la
percepción de ellos.