O USO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA LOCALIZADA EM LONDRINA - PR

Ano: 2012 | Volume: 17 | Número: 1

Autores: T. A. Baccaro, F. P. Galao

Palavras-chave: qualidade percebida, servqual, serviços bancários

Resumo Português:

A pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por uma instituição bancária localizada em Londrina – PR, por meio da escala SERVQUAL. Para tanto foi aplicada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, por meio de survey com 190 clientes de um banco privado. A análise dos dados envolveu os cálculos das médias e desvio padrão de cada uma das variáveis, bem como a aplicação de testes de médias e análise por conglomerados. Pela análise das médias percebeu-se que em todas as variáveis pesquisadas a percepção é menor que a expectativa. Com a utilização da análise de cluster verificou-se que a amostra se divide em três grupos: os “Satisfeitos, os “Exigentes” e os “Indiferentes”. Nos “Satisfeitos” as expectativas são altas, porém a percepção também é alta, o que representa que o banco está suprindo as necessidades desses clientes. Nos “Exigentes” as percepções são menores que as expectativas, representando que o banco está falhando na prestação dos serviços. E nos “Indiferentes”, apesar de não haver diferença estatística significativa entre expectativas e percepções, o que representaria qualidade satisfatória, as médias atribuídas são muito baixas, demonstrando que o cliente não espera muito do banco, e o que ele espera tem sido atendido.

Resumo Inglês:

Current research evaluates the service quality of a banking institution in Londrina PR Brazil, by the SERVQUAL scale. A descriptive survey based on a quantitative approach was undertaken through a survey
with 190 clients of a private banking institution. Data analysis comprised the calculation of means and standard deviation of each variable and the application of averages test and analysis by conglomerates. Analysis of averages showed that perception is less than expectation in all variables.Cluster analysis showed that the samples might be divided into three groups: satisfied, highly demanding and indifferent clients. Expectations and perception are high in satisfied clients and demonstrate that the banking institution fulfill the clients’ needs. Perceptions are lower than
expectations in highly demanding clients and demonstrate that the banking institution fails in its services. Although there was no statistically significant difference between their expectations and perceptions and, consequently a satisfactory quality, among indifferent clients, their averages were low and showed that the clients did not expect very much from the banking institution. In other words, they were attended to what they expected.