Implantação da metodologia QFD: uma proposta para pequenas e médias empresas brasileiras no setor de serviços de telecomunicações

Ano: 2013 | Volume: 4 | Número: 2

Autores: Paulo César Ribeiro Quintairos, Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira, Bruno Duarte

Palavras-chave: Qualidade; Serviços; Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Resumo Português:

O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma ferramenta da Qualidade cuja finalidade é auxiliar às empresas no aprimoramento dos serviços prestados aos seus clientes. Neste artigo é apresentado um modelo de plano para implantação da QFD em uma pequena empresa do setor de serviços de telecomunicações. A pesquisa é um estudo de caso, de caráter exploratório e descritivo. Trata-se de um trabalho bibliográfico e documental, sendo que partes dos documentos refletem a vivência dos processos administrativos na empresa. Os resultados obtidos apontam que pequenas e médias empresas, prestadoras de serviços no setor de telecomunicações, podem obter vantagens ao adotar a QFD. A adoção dessa ferramenta possibilita a melhoria dos processos e avaliação dos clientes, utilizando a ferramenta para medir qualidade obtida.

Resumo Inglês:

The Quality Function Deployment (QFD) is a Quality tool. The goal of this tool is intended to assist companies in improving the quality of services provided to its customers. This paper presents a model plan for deployment of QFD in a small company acting on telecommunication services sector. The research is a case study, exploratory and descriptive. It is a bibliographic and documentary work, with parts of the report documents the experience of administrative processes in the company. The results show that small and medium service companies in the telecommunications industry can gain advantages by adopting the QFD tool, to establish the quality planned. Furthermore, it is possible to obtain an improvement of the processes and evaluating the client using the tool to measure quality obtained.