AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE PRESTADORAS DE SERVIÇOS: ESTUDO DA FERRAMENTA PAINEL DE CONTROLE GERENCIAL EM UMA ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 1

Autores: Graciela Dias Coelho Jones, Ana Beatriz Pereira Nascimento, Maria Aparecida Curi, Adriano Antonio Nuintin, Leandro Rivelli Teixeira Nogueira

Palavras-chave: Avaliação de desempenho, indicadores de desempenho, painel de controle gerencial

Resumo Português:

Este artigo apresenta um estudo de caso realizado em uma empresa administradora de cartão de crédito, especificamente no centro de operações, Call Center, e tem como objetivo analisar a ferramenta Painel de Controle Gerencial criada pela área Gestão Estratégica da Informação – GEI, no processo de transição quando da compra da empresa administradora de cartão de crédito, por um grande banco privado. O estudo é caracterizado como uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa dos dados, realizado por meio de um estudo de caso. Os resultados encontrados no trabalho demonstram que a criação dessa ferramenta possibilitou um melhor acompanhamento e visão gerencial dos resultados das operações do call center da empresa, demonstrando a importância da adequação das ferramentas de gestão às necessidades do negócio. O desenvolvimento da ferramenta de gestão apresentada demonstra que nem sempre são necessários grandes investimentos, em termos financeiros, em sistemas de informação, para se obter uma base decisória adequada.

Resumo Inglês:

This article presents a case study on a company credit card issuer, specifically in the
operations center, call center, and aims to analyze the tool Management Control Panel area
created by the Strategic Information Management - GEI in the process of transition when
purchasing management company credit card, by a large private bank. The study is
characterized as a descriptive survey with qualitative data, conducted through a case study.
The findings of the study show that the creation of this tool allowed for better monitoring and
management view the results of operations of the company's call center, demonstrating the
importance of adequate management tools to business needs. The development of the
management tool presented shows that are not always required large investments in financial
terms, information systems, to obtain an adequate decision-making basis.