AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA CLÍNICA OFTALMOLÓGICA DA CIDADE DE CAMPOS DOS GOYTACAZES/ RJ – UMA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVPERF

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 3

Autores: Smayk da Silva Maciel, Alline Sardinha Cordeiro Morais

Palavras-chave: Serviços hospitalares, SERVPERF, qualidade, clinica.

Resumo Português:

Nos últimos anos, as organizações hospitalares, assim como outras organizações prestadoras de serviços,
estão investindo continuamente em suas estruturas para atender as necessidades dos clientes, agregando valor
em forma de benefícios e na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. Entretanto, apesar dos esforços
dispensados, observa-se que as organizações hospitalares ainda apresentam muitas dificuldades e problemas
associados à prestação de serviços, tais como: demora no atendimento, falta de profissionais da área de
saúde, falta de medicamentos, falta de estruturas e equipamentos de apoio, etc. Com o intuito de contribuir
para o entendimento entre a relação existente entre as especificações dos clientes e a do serviço oferecido
para estratégia corporativa, este artigo propõe uma avaliação do serviço oferecido por uma prestadora de
serviços hospitalares utilizando um modelo de coleta de dados adaptado fundamentado no modelo
SERVPERF. Com relação aos resultados observa-se que mesmo a clínica oftalmológica tendo problemas de
ordem estrutural e de execução de procedimentos, a avaliação perante aos clientes foi boa demonstrando que
a vantagem competitiva através divulgação de uma imagem positiva da empresa está garantida.

Resumo Inglês:

In recent years, hospital organizations, as well as other service organizations are continually investing in
their structures to meet customer needs, adding value in the form of benefits and improving the quality of
services offered. However, despite the efforts dispensed, it is observed that hospital organizations still have
many difficulties and problems associated with the provision of services, such as delay in treatment, lack of
health professionals, lack of medicines, lack of facilities and equipment support, etc.. In order to contribute
to the understanding of the relationship between customers' specifications and the service offered to
corporate strategy, this article suggests that the service offered by a provider of hospital services using a
model data collection based on the adapted model SERVPERF. Regarding the results shows that even the eye
clinic with structural problems and enforcement procedures, the evaluation was good to the customers before
showing that competitive advantage by disseminating a positive image of the company is guaranteed.