APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE PASSAGEIROS NO AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO UTILIZANDO REGRESSÃO MULTIVARIADA

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 1

Autores: Teófilo Câmara Mattozo, Gutembergue Soares da Silva, José Alfredo Ferreira Costa, André Pedro Fernandes Neto

Palavras-chave: Turismo, Satisfação do Cliente, Modelo Fodness e Murray, Técnicas Estatísticas Multivariadas

Resumo Português:

A satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se
pesquisas de modo a aferir a sua satisfação. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de passageiros
no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimensões
que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação geral dos passageiros. Foi realizada uma revisão da literatura que
serviu como base para a pesquisa e para a compreensão e análise dos resultados. A partir daí, foi identificado o modelo Fodness
e Murray para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, em função de sua abrangência
temporal e espacial, correlata aos sistemas de transporte aéreo, tendo o mesmo sido utilizado como referencial do modelo
proposto. Os resultados mostram que entre as dimensões determinantes, quatro foram significativas na explicação da
satisfação geral, baseados na aplicação da regressão logística. O modelo estatístico formulado revelou-se bem ajustado e
com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente. Os principais problemas identificados foram:
confiança na segurança e nas instalações, disponibilidade de táxi, tempo de espera de táxi, disponibilidade e qualidade dos
assentos, conforto do terminal e preços dos restaurantes. Outra percepção foi que a satisfação pode ser afetada pelas
variáveis de caracterização estado civil, idade e renda.