Análise dos formulários de satisfação dos clientes de uma empresa do setor tecnológico a luz dos conceitos da usabilidade

Ano: 2015 | Volume: 19 | Número: 1

Autores: J. A. Agnes, R. Chaves, L. M. Kipper

Palavras-chave: satisfação dos clientes, usabilidade, qualidade do produto

Resumo Português:

Nos dias atuais o desenvolvimento de produto é um assunto que exige um conjunto de procedimentos e ferramentas extenso para um funcionamento de acordo com as exigências do mercado. Para desenvolver um produto com qualidade é importante conhecer a usabilidade do produto do ponto de vista dos clientes. Pensando nisso foi feito uma pesquisa sobre as questões utilizadas no questionário para análise do nível de satisfação dos clientes referente a um produto desenvolvido numa empresa do ramo tecnológico. Assim o presente artigo tem como objetivo avaliar se um questionário de satisfação de clientes pode apresentar informações para estimar a usabilidade de um produto e se outros componentes da qualidade, definidos por Nielsen [1] estão presentes nas avaliações da organização estudada. A pesquisa tem caráter exploratório e ressalta conceitos de usabilidade visando à satisfação dos clientes. Dos principais resultados encontrados até o momento pode-se identificar que os problemas na relação empresa/cliente estão relacionados à análise parcial dos componentes da qualidade de um produto. O trabalho sugere o desenvolvimento e acréscimos de perguntas que promovam a avaliação dos outros componentes da qualidade buscando uma maior assertividade no desenvolvimento de produtos.

Resumo Inglês:

Nowadays product development is a subject that requires a set of procedures and extensive tools to operate according to market requirements. To develop a quality product is important to know the product usability of the customer's point of view. Thinking about this was made a research on the questions used in the questionnaire to analyze the customer satisfaction level concerning a product developed in a company of technological branch. So this article is to evaluate if a customer satisfaction questionnaire can present information to estimate the usability of a product and others components of quality defined by Nielsen [1] are present in the assessments of the studied organization. The research is exploratory and emphasizes usability concepts aimed at customer satisfaction. Of the main results obtained until now can identify the problems in the relationship company / client are related to partial analysis of the components of the quality of a product. The work suggests the development and additions of questions that promote the evaluation of the other components of quality seeking greater assertiveness in product development.