ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS: AUMENTAR A PRODUTIVIDADE SEM DIMINUIR A QUALIDADE

Ano: 2012 | Volume: 22 | Número: 1

Autores: Danilo Monteiro CIARDELLA, Viviane Moreira BRIGUENTI, Thiago Ferreira da SILVA

Palavras-chave: Administração de Serviços, Qualidade, Departamento.

Resumo Português:

Entende-se como Administração de Serviços, segundo K. Albrecht como sendo “um enfoque
organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força
motriz do funcionamento da empresa”. Analisando essa afirmação percebemos a grande importância
do termo “global” na administração de empresas, seja ela de serviços ou não. Não deve existir um
departamento próprio para lidar com a qualidade de serviço prestado. De acordo com G. Castelli
“neste caso a qualidade fica limitada tão somente a um departamento, ou seja, a falta de qualidade
não faz parte da preocupação global da empresa, mas tão somente daquelas pessoas a ele
vinculadas.”.

Resumo Inglês:

It’s known as Services Administration, second K. Albrecht, as being a “global approach organization
that makes out of the service quality, such as felt by the customer, the main force of the company’s
work”. Analyzing this afirmation we notice the big importance of the term “global” in the company’s
administration, wether it is service administration or not. There must not be an only department to deal
with the quality of the services provided. According to G. Castelli “in this case the quality remains
limited only to one department, which means, the lack of quality doesn’t make part of the global
concern of the company, but only of those people that are not linked to it.”