Do ERP ao CRM - Abordagem da Tecnologia da Informação na Contabilidade e na Gestão de Clientes

Ano: 2001 | Volume: 6 | Número: 3

Autores: Jens Erik Hansen, Paula Andréa de Oliveira e Silva

Palavras-chave: planejamento dos recursos da empresa - ERP, gerenciamento da relação com clientes - CRM, comércio eletrônico, call center, gerenciamento da cadeia de suprimento.

Resumo Português:

O objetivo deste artigo é o estudo dos aspectos técnicos e gerenciais da aplicação da Tecnologia da Informação - TI, especificamente Enterprise Resource Planning - ERP e Customer Relationship Management - CRM, como suporte ao processo de Gestão Empresarial e seus reflexos no papel da Controladoria, diante das mudanças constantes e da necessidade de tomada de decisão rápida. O aumento da competitividade obriga as empresas a terem um processo de gestão estruturado e cabe à Controladoria o papel de gerenciar o Sistema de Informação para assegurar os interesses da organização. O presente estudo se estrutura da seguinte forma: Conceitos de Informação, Tecnologia de Informação e Sistemas de Informação, Visão Geral do ERP e suas novas tendências, Customer Relationship Management - CRM e a influência da Tecnologia da Informação na Contabilidade. Nesta linha, far-se-á uma incursão nas finalidades, técnicas e desempenhos fundamentados nos Sistemas Integrados de Gestão, com ênfase no ERP e no CRM, enquanto provedores de informações econômico-financeiras e de relacionamento com o cliente, para otimizar a gestão da empresa. A análise dos impactos causados na empresa pela implementação do ERP e do CRM revela que não se trata apenas de uma questão de tecnologia, inferindo-se que há uma necessidade de adequação da cultura e da filosofia da empresa aos novos padrões de relacionamento e processos.

Resumo Inglês:

This paper is intended to study the technical and managerial aspects of the employment of Information Technology - IT, specially Enterprises Resourse Planning - ERP and Customer Relationship Management - CRM as basic to the process of entrepreneurial management and its impacts on the role of Accounting Control, in the face of constant changes and needs in very fast decision making process. The increase in competition asks the firm to have a process of structured management and it is up to the Accounting Control the role to manage the System of Information to ensure the interests of the institution. The present study is framed in the following way: Information Concepts, Information Technology and Systems of Information, general vision of ERP and its new tendencies, Customer Relationship Management - CRM and the influence of Information Technology in Accounting. Following this course of reasoning, goals, technical resourses and performances are going to be looked at as based on the Management Integrated Systems focusing on ERP and CRM, while suppliers of financial economic information and its relationship with the client in order to optimize firm management. The analysis of the impacts made by ERP and CRM on the firm shows that it is not only a question of technology, concluding that it has the need to adapt the culture and the philosophy of the firm to new standards of relationship and processes.