IN CALL CENTERS Acesso à informação: avaliação do uso de tecnologias de interação automática em call centers

Ano: 2011 | Volume: 51 | Número: 1

Autores: Nelson Lerner Barth, Fernando S. Meirelles

Palavras-chave: Access to information, call centers, information technology and communication, automated interaction, managerial assessment, evaluation

Resumo Português:

Objetivando menores custos e fornecimento das informações desejadas por usuários muitas vezes sem acesso à internet, as empresas de serviço têm adotado tecnologias de interação automática em seus call centers, as quais podem ou não atender às expectativas dos usuários. Baseandose em diferentes áreas do conhecimento (interação homem-máquina, comportamento do consumidor e uso de TI), 13 proposições são levantadas
e desenvolve-se uma pesquisa em três partes: um focus group, um estudo de campo com usuários e entrevistas com especialistas. Listam-se onze características de atendimento automático que suportam a explicação da satisfação dos usuários, propõe-se um modelo de preferências e obtêm-se evidências a favor ou contra cada uma das 13 proposições. Com conceitos de balanced scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para
uso de tecnologia de atendimento automático em call centers. Em trabalhos futuros, as proposições poderão se transformar em hipóteses verificáveis através de uma pesquisa empírica conclusiva.

Resumo Inglês:

With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT)13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a preferences
model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research.

Resumo Espanhol:

Con el objetivo de lograr menores costos y suministrar informaciones deseadas por usuarios muchas veces sin acceso a Internet, las empresas de servicios han adoptado tecnologías de interacción automática en sus call centers, las cuales pueden o no atender a las expectativas de los usuarios. Basándose en diferentes áreas del conocimiento (interacción hombre-máquina, comportamiento del consumidor y uso de TI), 13
proposiciones son planteadas y se desarrolla una investigación en tres partes: un focus group, un estudio de campo con usuarios, y entrevistas con especialistas. Se enumeran once características de atención automática que soportan la explicación de la satisfacción de los usuarios, se propone un modelo de preferencias y se obtienen evidencias a favor o contra cada una de las 13 proposiciones. Con conceptos de balanced scorecard, se propone un modelo de evaluación gerencial para el uso de tecnología de atención automática en call centers. En trabajos futuros, las proposiciones podrán transformarse en hipótesis verificables a través de una investigación empírica conclusiva.